Вы когда-нибудь задумывались, что на самом деле происходит в голове у человека, который первый раз пришел к вам, получил помощь, а потом исчез?
Не привел родственников, не записался сам через полгода на контрольный осмотр, а просто растворился в воздухе?
Мы тоже задумались. Чтобы глубже понять проблемы частных клиник и разобраться, как удержать пациентов, решили спросить напрямую у тюменцев, обычных мужчин и женщин от 21 до 60 лет, регулярно обращающихся как в частные, так и в государственные клиники, чтобы понять, как сегодня выбирают клинику и врача.
Самые важные инсайты рассказываем в этой статье. А в конце вы найдете форму для получения подробных результатов исследования и рекомендации по развитию диджитал-присутствия вашей клиники и аудит сайта клиники.
1. Пациент приходит к вам уже с недоверием. Важно его преодолеть до первого визита.
Когда пациент заходит на сайт вашей клиники, он уже немного насторожен. Где-то он слышал, что в частной медицине «разводят на деньги», боится лишних обследований и вообще не уверен, стоит ли ему обращаться именно к вам.
И знаете, что интересно? Согласно нашим данным, половина женщин и 70% мужчин в целом доверяют рекламе медицинских услуг в интернете. Однако они обязательно пойдут проверять: отзывы, фото врачей, дипломы, цены. 80% опрошенных прямо сказали, что отзывы для них — важный фактор выбора.
О чем это говорит?
Ваш сайт — основа продвижения сайта клиники. Это не просто визитка, а возможность сказать пациенту: «Не бойтесь, мы свои, мы открыты. Посмотрите: вот наши лица, вот сертификаты, вот цены».
Если в карточке врача нет фото, если непонятно, сколько стоит прием, если нельзя сразу записаться, то вы проигрываете еще до того, как человек до вас дозвонился. Он просто уйдет к тем, у кого все понятно и прозрачно. Это типичные ошибки на сайте клиники.
2. Мужчины и женщины выбирают по-разному. Но вы говорите с ними одними аргументами
Часто компании размещают один баннер и думают, что это сработает на всех. НО они забывают, что мужчины и женщины устроены по-разному.
Женщины - активные искатели. Они сравнивают 3–5 клиник, читают отзывы, ищут рекомендации, они оценивают комплексно, в том числе ценят эмпатию и внимание персонала.
Мужчины - прагматики и меньше склонны экспериментировать и искать. Сначала спросят у жены, друга или коллеги. Чаще склонны возвращаться в ту же клинику. Для них важно быстро решить проблему.
А вы используете один и тот же текст на сайте, одну и ту же рекламу, один и тот же тон в соцсетях.
Что это значит для вас?
Для привлечения в клинику мужчин эффективным будет выстраивание рекомендательной системы, а для формирования лояльности пациентов клиники - сервис напоминаний. Для привлечения женской аудитории потребуется широкая коммуникационная стратегия, а для лояльности важно, чтобы персонал любого уровня был доброжелателен.
3. Главный страх - потеря контроля
Самый частый запрос в ответах респондентов: прекращение навязывания услуг. Таких ответов 12% в вопросе со свободным вариантом ответа и каждый второй ответ в вопросе с ограниченными вариантами ответа “да” или “нет”
Пациент боится, что, придя с головной болью, уйдёт с назначением на УЗИ, анализы, консультации трёх специалистов и счётом в 20 000 рублей.
Вот реальные ответы из исследования:
- В платных клиниках меня беспокоит, что навяжут доп услуги, а я не понимаю, нужны ли они мне все
- Я беспокоюсь, что если откажусь от всех или части доп услуг, потому что могу сэкономить и сделать что-то бесплатно в поликлинике по месту жительства, перестанут быть интересен как клиент и получу неквалифицированную помощь
- Я сначала смотрю, есть ли у врача фото с сертификатами. Потом читаю негативные отзывы. Если там про грубость или навязывание, то даже не записываюсь
Это одна из главных ошибок медицинского маркетинга, которая ведет к снижению повторных визитов. Но с этим можно работать. Внедрите стандарт «2 объяснения» перед любой рекомендацией:
- «Это нужно, потому что…»
- «Если вы откажетесь — возможны такие риски…»
Когда пациент слышит это, он расслабляется. Он понимает: ему не впаривают, ему предлагают выбор. Это снимает тревогу лучше любых скидок
4. Эффективность лечения главный фактор повторного визита. Но не единственный
Да, 57% мужчин и 44% женщин говорят: «Вернусь, если помогло». Тут все логично.
Но женщины добавляют (33%): «Вернусь, если персонал был внимательным». Мужчины — 0%. Для них сервис вторичен.
Зато территориальная доступность важна для 14% мужчин и всего 3% женщин.
Вывод:
Если вы работаете с женщинами (гинекология, косметология, психотерапия) — вкладывайтесь в уют, заботу, человеческое отношение. Если с мужчинами (урология, кардиология, травмы) — делайте упор на скорость, четкость и результат. Такой подход напрямую влияет на то, как удержать пациентов клиники и снижает их потерю.
5. Госклиники стали конкурентами не по цене, а по удобству
Не думайте, что пациент выбирает только между вами и другой частной клиникой. Он выбирает между вами и поликлиникой по месту жительства. Потому что в госклиниках сейчас реально многое поменялось: есть онлайн-запись, напоминания на телефон, нормальное оборудование, очередей меньше. И главное - там лечат бесплатно, и для многих это главный аргумент.
«Зачем платить, если можно получить то же самое по ОМС?» — типичная логика респондентов.
Затем, что государство не может дать главного: узкого специалиста быстро, личного кабинета с историей, чата с врачом после приема, искреннего внимания и сервиса.
Именно за это люди готовы платить. За предсказуемость, за доступность врача в любое время, за то, что тебя помнят и заботятся.
Ваша задача объяснить и показать это преимущество в рекламе и на сайте, выстроив грамотный маркетинг медицинских услуг и стратегию продвижения частной клиники.
Коротко о главном
Самое важное, что мы вынесли из исследования - сегодня люди более осознанно подходят к своим проблемам со здоровьем. Они будут выбирать и сравнивать пока не будут уверены, что это именно то место, где им помогут.
Не стоит надеяться, что “золотые руки” врача сами по себе удержат пациента.
Наше исследование про то, как не потерять тех, кто уже однажды вам доверился. И про то, как помочь прийти тем, кто пока боится.
Где смотреть все результаты исследования?
Мы тут рассказали про некоторые инсайты, про мужчин и женщин, про страхи пациентов... Но в статье всего не уместить, осталось еще много интересного.
Если вам интересно как еще можно повлиять на продвижение медицинской клиники, мы подготовили полный файл с нашим исследованием. В нем вы найдете CJM (путь клиента), рекомендации по развитию и план по внедрению. Оставляйте вашу почту, а мы все отправим.
